市场监管局消费维权工作情况汇报

强化消费维权建设，打造和谐宜游消费环境

——市场监管局消费维权工作情况汇报

按照市局的安排部署,我将******县局消费维权进景区工作开展情况向大家进行汇报，汇报的主题是：“强化消费维权建设，打造和谐宜游消费环境”。

一、规范主体资格，打牢监管基础。

我们坚持因地制宜，分类施策，对于具备办照条件的,积极督促办理执照;对于有提升空间的，及时指导完善条件，而后办理经营手续；对于违法经营的，坚决予以取缔。这样做到了与“双创双服”优惠政策紧密契合，一方面促进了市场主体增量发展，另一方面又保证了各类经营户条件达标、环境改善。

目前，******县城区内无论大街小巷，所有沿街的10086家商户全部实现了亮证、亮照经营，秩序井然。

二、突出放心消费，打准监管重点。

考虑到大部分游客都来自外地，以短期游为主，我局把提高消费纠纷的处理效率作为一项硬指标，极大压缩了“七天”的办结时限，争取当场快速解决，一方面我局在大佛寺、荣国府等景点的游客中心公示消费者权利、投诉处理制度、消费纠纷解决流程等内容，保障了旅游消费者的知情权。同时，督促各景点成立了旅游纠纷调解委员会，设置了消费维权服务站点，发挥“先行调解”的作用，指派专人负责接受处置游客的咨询、投诉、举报。另一方面，通过组织对维权服务站点工作人员进行培训、交流，促进消费维权工作水平提升。第三，我局还开通了消费维权直通车，在旅游景区、景点周边进行不间断巡查。对于接收的游客投诉举报，在10分钟内即可到达现场，妥善进行处置，真正实现了让旅游消费者投诉不出景区，不出门，把消费纠纷化解在第一时间、第一地点。

三、发挥网络优势，打造维权亮点。

我局在把维护消费者权益传统手段用好的同时，也在积极把网络维权便捷高效的优势用足，将国家总局和省、市局对12315互联网投诉平台应用的要求，落实为行之有效的具体举措，也为全面推进12315“五进”规范化建设打下了良好的基础。

我局的突出做法：一是在各个景点和主要街道为游客们精心打造了一本旅游服务掌上宝典——“******旅游消费指南”二维码。将旅游景点信息、乘车路线规划、吃住游购资讯、权益保护攻略等内容都融汇其中。游客只需通过手机扫码即可全方位了解******有关情况，做到心中有数、理性消费。

这本制作精美的“电子手册”不仅囊括了******游、购、娱、吃、住、行的详细信息，还包括了维权电话、维权案例和相关的维权知识。这就如同给游客交了一份“安心保险”，为消费者提供更便捷、更贴心、更放心的服务。

二是依托“******市场监管”微信公众号，开通了在线投诉举报功能，游客在公众号的投诉举报版块，可以通过文字或语音任何一种形式留言，进行投诉举报，反映问题。监管值守人员监控发现情况，快速反应，交办执法人员进行及时处置。

三是为了让投诉信息数据多跑路，让旅游消费者少跑腿儿，我局专门开发了“旅游消费纠纷投诉举报网络平台”。消费者通过扫描网站二维码或者百度搜索关键字，即可进入平台系统，反应遇到的旅游消费纠纷。执法人员在系统后台进行实时监控，按照属地管理，将消费纠纷即时转交辖区执法人员进行调查处理，并向消费者反馈结果。

四、推行社会共治，打好维权攻坚。

我们认识到：高效解决消费纠纷，只是保护消费者合法权益的有力抓手，而消费维权的终极目标则是消费环境不断改善，消费者满意度持续提高，投诉数量逐渐减少，直至“零投诉”。

要实现这一目标，有赖于消费者认知层次的提升，有赖于经营者道德底线的坚守，有赖于职能部门联动监管的发力。

按照这一思路，我局在景区景点、商场超市、车站机场等人群密集场所，通过发放《消法》普及手册和诚信经营宣传页、举办假冒伪劣商品展等方式，搭建最直接、最精确、最贴切的消费教育引导平台，增强了消费者的维权意识和能力。

同时，我局组织广大商户开展了“美丽******·诚信商家”放心消费创建活动，通过在各商业大街公布诚信经营8条守则，出台诚信商家评定方案、具体办法，每一季度从经营行为、顾客满意度、消费者投诉率等多个方面对各街区的830余家经营户进行一次综合评定，对测评通过的商户发放“放心消费创建示范单位”流动红旗，更好地发挥社会监督作用，营造了合法诚信经营的浓厚氛围。

第三，我局还发挥牵头作用，组织旅游、物价、商务等相关职能部门共同探讨维权方法，实现无缝对接，形成监管合力，有效防范了常见旅游消费纠纷的发生，营造了安全和谐、宜居宜游的消费环境。

今后，我局将继续按照市局党组的安排部署，围绕市局的中心工作，着力构建“4+4”现代旅游产业发展格局，以深入开展放心消费创建，支持旅游业做大做强，进而推动消费维权工作不断实现新飞跃，取得新成绩！

汇报完毕，谢谢。